Processus de règlement des plaintes
Processus de règlement des plaintes
L’Équipe d’assurance de la qualité du RDCCC (l’« Équipe d’AQ ») donnera suite à toute plainte ou préoccupation relative à ses arbitres intérimaires, au RDCCC ou aux services du RDCCC. Le bureau de l’ombudsman d’ADR Chambers fera partie de l’Équipe d’AQ du RDCCC.
Le processus de traitement des plaintes prévoit un processus d’enquête indépendante sur les plaintes ainsi que le règlement rapide des plaintes. L’Équipe d’AQ enquêtera sur les questions soulevées, tirera des conclusions et déterminera l’issue appropriée de la plainte, y compris toute recommandation à l’intention du RDCCC. Le plaignant dispose d’un délai d’un an à compter de la date de l’activité faisant l’objet de la plainte pour déposer sa plainte.
Le mécontentement à l’égard de la Décision rendue par l’arbitre ne constitue pas le fondement d’une plainte dans le cadre du présent processus. Le processus de plainte ne constitue pas un moyen de demander une révision d’une Décision.
Le processus de traitement des plaintes
1. Réception des plaintes
Il importe que toutes les plaintes soient soumises par écrit au moyen du formulaire électronique disponible sur le site Web du RDCCC et qu’elles contiennent :
- le nom complet du plaignant;
- les coordonnées du plaignant (adresse personnelle, courriel, numéro[s] de téléphone);
- la nature de la plainte (contre un Intervenant expert, le RDCCC ou les services du RDCCC);
- le nom de l’intervenant expert visé par la plainte, s’il y a lieu;
- le numéro du dossier, s’il y a lieu;
- les dates auxquelles l’activité faisant l’objet de la plainte a eu lieu; et
- une description de la plainte.
Le RDCCC accusera réception de la plainte dans les deux (2) jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
2. Examen des plaintes
La plainte sera transmise à l’Équipe d’AQ, qui déterminera dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte si une enquête supplémentaire est nécessaire pour examiner la plainte.
Si votre plainte concerne la conduite d’un arbitre intérimaire qui, selon vous, pourrait avoir une incidence sur l’issue de votre dossier, vous devriez la soulever pendant le processus d’arbitrage intérimaire. Si votre dossier est en cours, le traitement de votre plainte sera normalement reporté jusqu’à ce qu’une décision finale soit rendue ou que la participation de l’arbitre intérimaire au dossier ait pris fin. Cette mesure vise à protéger l’équité et l’impartialité d’une instance en cours.
Si l’Équipe d’AQ détermine qu’aucune autre mesure n’est justifiée, elle informera le plaignant de l’issue de la plainte et lui fournira les motifs de sa décision.
Aucune autre mesure n’est justifiée dans les cas suivants :
- La plainte soulève une question qui ne constitue pas valablement l’objet d’une plainte dans le cadre du présent processus, par exemple une plainte portant sur l’issue d’un arbitrage intérimaire.
- Le plaignant ne répond pas aux demandes de renseignements du service d’assurance de la qualité (AQ) et celui-ci ne dispose pas d’informations suffisantes concernant l’affaire pour poursuivre le traitement du dossier.
- La plainte est frivole, vexatoire, formulée de mauvaise foi ou constitue un abus de procédure.
- Le service d’assurance de la qualité (AQ) détermine qu’aucune enquête ni autre mesure n’est justifiée.
Si l’Équipe d’AQ détermine que des mesures supplémentaires sont justifiées, elle peut proposer un règlement informel de la plainte ou décider de mener une enquête.
Si l’équipe d’AQ détermine qu’une enquête est nécessaire, elle nommera un enquêteur.
L’enquêteur peut prendre les mesures suivantes :
- • Recueillir des renseignements auprès du plaignant ;
• Recueillir des renseignements auprès de l’arbitre intérimaire, le cas échéant ;
• Examiner tout document et autre matériel écrit soumis ;
• Préparer un bref rapport écrit exposant les faits, l’analyse et toute recommandation.
L’enquête sera conclue dans un délai de vingt (20) jours ouvrables suivant la réception de tous les documents fournis par le plaignant et par toutes les parties identifiées par l’enquêteur.
L’Équipe d’AQ déterminera l’issue appropriée de la plainte, y compris toute recommandation à l’intention de l’arbitre intérimaire et/ou du RDCCC.
3. Réponse au plaignant
L’Équipe d’AQ informera par écrit le plaignant, l’arbitre intérimaire et du RDCCC de l’issue de la plainte ainsi que des motifs de sa décision.
4. Suivi
Le RDCCC assurera le suivi des plaintes visant des arbitres intérimaires, tant à titre individuel que de manière collective. Ces renseignements seront utilisés afin de fournir une rétroaction aux arbitres intérimaires concernés et d’orienter le contenu de leur formation continue.