Processus de règlement des plaintes
Processus de règlement des plaintes
L’Équipe d’assurance de la qualité du RDCCC (l’« Équipe d’AQ ») donnera suite à toute plainte ou préoccupation relative à ses intervenants experts, au RDCCC ou aux services du RDCCC. Le bureau de l’ombudsman d’ADR Chambers fera partie de l’Équipe d’AQ du RDCCC.
Le processus de traitement des plaintes prévoit un processus d’enquête indépendante sur les plaintes ainsi que le règlement rapide des plaintes. L’Équipe d’AQ enquêtera sur les questions soulevées, tirera des conclusions et mettra en œuvre toute mesure corrective appropriée.
1. Réception des plaintes
Il importe que toutes les plaintes soient soumises par écrit au moyen du formulaire électronique disponible sur le site Web du RDCCC et qu’elles contiennent :
- le nom complet du plaignant;
- les coordonnées du plaignant (adresse personnelle, courriel, numéro[s] de téléphone);
- la nature de la plainte (contre un Intervenant expert, le RDCCC ou les services du RDCCC);
- le nom de l’intervenant expert visé par la plainte, s’il y a lieu;
- le numéro du dossier, s’il y a lieu;
- les dates auxquelles l’activité faisant l’objet de la plainte a eu lieu; et
- une description de la plainte.
Le RDCCC accusera réception de la plainte dans les deux jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
2. Enquête
La plainte sera transmise à l’équipe d’AQ, qui déterminera dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte si une enquête est nécessaire et appropriée.
Si l’équipe d’AQ détermine qu’une enquête n’est pas nécessaire, elle informera le plaignant de sa décision de ne pas procéder à une enquête et lui fournira les motifs de sa décision.
Si l’équipe d’AQ détermine qu’une enquête est nécessaire, elle nommera un enquêteur. L’enquêteur :
- recueillera des renseignements auprès du plaignant;
- recueillera des renseignements auprès de l’intervenant expert, s’il y a lieu;
- examinera tous les documents écrits et autres soumis; et
- rédigera un bref rapport écrit exposant les faits, son analyse et ses recommandations.
L’enquêteur transmettra ses recommandations à l’équipe d’AQ dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de tous les documents fournis par le plaignant et par toutes les parties identifiées par l’enquêteur.
L’équipe d’AQ prendra une décision en vue d’une résolution appropriée de la plainte (c.-à-d. qu’elle décidera si des mesures correctives sont nécessaires ou non). Si, dans le cas d’une plainte contre un intervenant expert, l’équipe d’AQ détermine que des mesures correctives sont nécessaires, elle peut exiger que l’intervenant expert prenne lesdites mesures correctives avant de mener tout autre règlement de différend. L’intervenant expert pourrait ainsi être tenu de suivre une formation supplémentaire, par exemple.
L’équipe d’AQ peut décider de suspendre le certificat d’un intervenant expert pour une durée déterminée. L’équipe d’AQ est également autorisée à annuler entièrement le certificat d’un intervenant expert et à rayer un intervenant expert du registre des intervenants experts, le cas échéant.
3. Réponse au plaignant
L’équipe d’AQ informera le plaignant par écrit de sa décision concernant la plainte.
4. Suivi
Le RDCCC assurera le suivi des plaintes concernant les intervenants experts, à titre individuel et collectif. Ces renseignements serviront à fournir une rétroaction à chaque intervenant expert et à façonner le contenu de la formation continue des Iitervenants experts.